A empresa deve ou não interferir na conversa dos usuários?

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Como diria Juliano Spyer (Tudo o que você precisa saber sobre Twitter você já aprendeu em uma mesa de bar): “A melhor metáfora para representar o Twitter fora da internet é uma mesa de bar e neste momento você está preocupado com o que vai dizer mesmo estando sentado sozinho”. Pois bem, este e tantos outros autores afirmam que uma marca não pode, ou deve ter muito cuidado, ao sentar-se à mesa e interferir na conversa das pessoas sem ter sido convidada. No caso em começar a falar com os usuários sem ter sido citado ou convidado.

Esta é uma questão bem interessante e dividida. Quando você faz o monitoramento de uma empresa encontra coisas boas e más. Muitas vezes as pessoas nem sabem que ela está no Twitter e apenas querem expressar suas opiniões. Neste caso a marca deve interferir e dizer: “Oi, estamos aqui e queremos te ajudar”?

Outra questão é sugerir seus produtos para pessoas que precisam dele. A famosa pró-atividade. Um exemplo foi o tweet da Rosana Hermann (@rosana):


http://twitter.com/#!/rosana/status/36140602928136192

O link direcionava para o search do Twitter mostrando muitos resultados para a busca “queimei meu dedo”. As pessoas ficariam irritadas se a fabricante interferisse no seu comentário e fizesse a sugestão de uso da mesma? Ela estaria entrando no bar e iria ver que a Fernanda queimou o dedo e daria uma amostra grátis do produto?

Entre as marcas que monitoro, pratico o início do diálogo quando a mesma é citada e nota-se que a pessoa desconhece o seu @, os resultados são aleatórios. Eventualmente surgem pós-comentários como “não se pode falar mais nada porque as empresas estão nos vigiando”, mas na maioria a expressão é de encanto e alegria como “nossa, vocês estão me seguindo”, “obrigado pela mention”.

Como usuária, acho ótimo quando uma marca tenta iniciar seu relacionamento propondo uma ‘solução’ para algum problema que eu tenha dito que tenho. Ou quando responde algum comentário meu que não tem nada a ver com ela (um simples bom dia, por exemplo). E quando opino sobre algum produto, e falo o nome dele, espero sim que a marca fale comigo. Isso, na minha opinião, é diálogo, é a humanização da marca que tanto falamos. É o não ser um robô com respostas prontas e mostrar que está totalmente ligada no universo que está presente.

E você o que acha? Acha um incomodo quando passa por situações assim?

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